La relation clients lors des ventes en magasin.

Objectif :
Gérer la relation clients des ventes en magasin.

Pre-requis :
Aucun pré-requis nécessaire

Contenu :
Journée 1 :
- Comprendre les notions de vente, de clients, de satisfaction, fidélisation…
- Acquérir ou développer un état d’esprit tourné « client »
- Maîtriser des outils de communication pour mieux cibler mon client et mieux lui répondre
Contenus :
Accueil, Présentation Animatrice,Participants Contenu, Méthodes de travail, Recueil des attentes, Règles de fonctionnement
Réflexion sur la vente, Les représentations du groupe sur la posture de « vendeur » : Vente conseil ou vente forcée, Client ou produit, les objectifs de vente et image de marque du magasin de producteurs.
Historique de la relation client, la relation client de nos jours, Exemples et bonnes pratiques, La satisfaction, la fidélisation, le conseil, la vente… pour anticiper, et limiter les insatisfactions et les conflits.
Les fondamentaux de l’accueil : Savoir accueillir le client et adapter sa posture
Les « comportements clients « efficaces" : Écoute de la demande, reformulation, relances, détection de besoin (différencier attente, besoin, demande…), L’art du bon questionnement, personnaliser et accrocher, clôturer.
La typologie du client. Découvrir son propre style et son impact sur la relation client.

Journée 2 :
- S’entraîner sur les étapes de la vente sur les produits vendus : présentation, proposition, argumentation, traitement des questions et des objections, conclusion.
- Savoir gérer les moments plus délicats : questions pièges, objections, client mécontent, agressif…
Contenus :
Les différentes étapes de la vente, les méthodes d’argumentation.
Présenter les produits de manière attractive : Les éléments captivants dans un discours, la voix, poser le ton…Le vocabulaire gustatif, les termes « vendeurs »...
Les différentes objections possibles et les réponses les plus appropriées
Les situations délicates, les clients mécontents et/ou les insatisfactions, anticiper pour éviter les tensions et gérer les conflits.
Évaluation de fin de formation.

Moyens et matériel pédagogiques : En salle, Exposé, exercice en binôme, échange en groupe, Questions réponses, atelier de réflexion, exercices et mise en situation.
En fin de la formation, un temps sera réservé à la satisfaction des stagiaires et à une évaluation des acquis.
Un certificat de réalisation sera délivré suite à la formation.

En fin de formation, une attestation de formation sera remise à chaque stagiaire.